網(wǎng)上有很多關(guān)于三維度pos機(jī)官網(wǎng)客服人工服務(wù),深度解析銀行客戶KYC的知識，也有很多人為大家解答關(guān)于三維度pos機(jī)官網(wǎng)客服人工服務(wù)的問題，今天pos機(jī)之家(m.bulldancerbisonranch.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識，讓我們一起來看下吧!
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1、三維度pos機(jī)官網(wǎng)客服人工服務(wù)
三維度pos機(jī)官網(wǎng)客服人工服務(wù)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起，讓各零售行業(yè)真正的開始想要通過一根網(wǎng)線就了解用戶，否則就意味著產(chǎn)品賣不出去、商業(yè)模式?jīng)]找準(zhǔn)、盈利能力不成熟，甚至到最后的“關(guān)門大吉”。
當(dāng)銀行的理財(cái)經(jīng)理面對客戶時(shí)，何嘗不是這樣？客戶KYC（KYC, Know Your Customer）沒做好，就意味著客戶關(guān)系維系難！產(chǎn)品成交難！業(yè)績提高難！
因此，了解你的客戶KYC對于各金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)經(jīng)理而言，是至關(guān)重要的基礎(chǔ)技術(shù)，其價(jià)值不僅僅是流量客戶到存量客戶的轉(zhuǎn)化，甚至是實(shí)現(xiàn)客戶深度理財(cái)服務(wù)、產(chǎn)品交叉營銷、專業(yè)化資產(chǎn)配置的起點(diǎn)。
那么，KYC既然這么重要，那如何進(jìn)行系統(tǒng)、有效的KYC，今天金融營銷新視界就帶大家一起解讀！
運(yùn)用客戶KYC分析法，能夠充分呈現(xiàn)一個(gè)立體的客戶視圖。各類客戶數(shù)據(jù)信息越完善，客戶視圖才會越全面，營銷人員對客戶的痛點(diǎn)把握才越精準(zhǔn)，營銷才越有把握。下面，我們就一起來看客戶KYC分析的具體實(shí)務(wù)操作吧~
客戶KYC分析的具體操作方法
客戶KYC分析具體操作包括收集資料、綜合分析、有效提問三部分。每一部分都是不可割裂開來的，每一項(xiàng)內(nèi)容都有它的適用性，或?yàn)榍捌谘s客戶作準(zhǔn)備，或?yàn)闋I銷成交提供條件，又或?yàn)楹笃诳蛻艚徊鏍I銷、轉(zhuǎn)介紹作鋪墊。單獨(dú)倚仗任意一條內(nèi)容進(jìn)行客戶分析，最終的分析結(jié)果是有失偏頗的，因此一定不要偷懶，多重信息規(guī)律的應(yīng)用才是實(shí)戰(zhàn)中的常態(tài)。
收集資料
系統(tǒng)、高效的KYC需要做足充分地準(zhǔn)備工作，那就是盡可能詳盡地收集客戶資料，對客戶進(jìn)行全面的畫像整合。那么，都從哪些方面和路徑進(jìn)行客戶的信息采集呢？
1. 銀行收集客戶信息的途徑
銀行收集客戶信息主要可以通過廳堂聯(lián)動營銷現(xiàn)場獲取、客戶購買產(chǎn)品實(shí)時(shí)登記、客戶在銀行賬戶的系統(tǒng)資產(chǎn)動向、客戶通過銀行產(chǎn)品消費(fèi)渠道交易。
2. 客戶分析收集的數(shù)據(jù)類型
要做到了解你的客戶，就需要對客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、客戶接觸的模式與渠道入手。
▋▍客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)包括：客戶年齡、收入、婚姻狀況、教育程度、所處行業(yè)、住房類型、居住地址、聯(lián)系方式等個(gè)人背景資料，以及客戶擁有的銀行產(chǎn)品、資產(chǎn)分布、資產(chǎn)余額等。
▋▍客戶的交易行為數(shù)據(jù)包括：現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、還款、借貸及其相應(yīng)的渠道、時(shí)間、銀行機(jī)構(gòu)、金額等。
▋▍客戶的非交易行為數(shù)據(jù)包括：咨詢、服務(wù)需求、更改地址、銷戶、投訴、參加營銷活動、講座等。
▋▍客戶接觸的模式與渠道包括：柜臺、ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、POS機(jī)、代理等。
綜合分析
客戶信息搜集到一定程度后，就需要對客戶進(jìn)行預(yù)判?？蛻舻臓顩r和需求是變化的，尤其是對高凈值客戶來說，是多家銀行爭搶的對象，很多信息我們是不知道的，因而我們要對已搜集整理的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，主要包括：對客戶基本情況、客戶需求、客戶行為、客戶偏好及其他跟蹤等的分析。
1. 客戶基本情況分析
▋▍客戶的專業(yè)性分析，根據(jù)客戶的投資年齡、客戶所在行業(yè)、投資產(chǎn)品品種，了解客戶的投資歷史以及判斷客戶在某個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)性以及投資意向?？蛻魧I(yè)性越強(qiáng)，成交難度越大，但準(zhǔn)備工作越充分，成交機(jī)率越大。
提取客戶標(biāo)簽如：無投資經(jīng)驗(yàn)、初步接觸理財(cái)、多年投資經(jīng)驗(yàn)。
▋▍客戶的資金情況分析，根據(jù)客戶可動用的資金量，如客戶的金融資產(chǎn)、流動資金、投資產(chǎn)品金額分布情況、固定收入、其他租金收入、利息收入等判斷客戶的購買力，為客戶分層分類定基調(diào)。
提取客戶標(biāo)簽如：財(cái)富型、潛力型、飽和型等。
▋▍客戶的家庭情況分析，根據(jù)客戶的身份證住址信息，判斷客戶是否為本地人，相對而言，本地人在財(cái)富方面會更有積累。還需了解家庭收入、家庭角色、家庭規(guī)劃等信息，最重要的是了解家庭決策人是誰，能約見到?jīng)Q策人，才更能把握家庭需求。
提取客戶標(biāo)簽如：決策型、需求型、積累型等。
可以看出，每一項(xiàng)客戶基本情況都具有它背后的意義，我們對于客戶的了解和把握不能僅僅停留在表面，還需要深入挖掘更多有效信息，完善客戶基礎(chǔ)標(biāo)簽，才更能了解我們的目標(biāo)客戶，也有利于后續(xù)深入分析，完善客戶畫像。
2. 客戶需求分析
▋▍金融服務(wù)需求，識別客戶的金融服務(wù)需求層次位于哪方面，是安全性、流動性還是收益性。
提取客戶標(biāo)簽如：安全性優(yōu)、流動性強(qiáng)、收益性高等。
▋▍預(yù)期收益需求，客戶的預(yù)期收益大概在什么范圍。
提取客戶標(biāo)簽如：浮動收益、固定收益、5%-10%等。
▋▍產(chǎn)品投資需求，根據(jù)客戶現(xiàn)有資產(chǎn)類型，分析提取客戶感興趣的資產(chǎn)投資類型。
提取客戶標(biāo)簽如：理財(cái)、保險(xiǎn)、資管等。
▋▍投資回報(bào)期限，確認(rèn)客戶預(yù)期的投資期限是多久。
提取標(biāo)簽如：3年、5-10年。
綜合以上各項(xiàng)要素確認(rèn)客戶需求，才能明確往后產(chǎn)品的推送方向，還可以從投資類型判斷客戶對于風(fēng)險(xiǎn)、新產(chǎn)品的關(guān)注程度等。在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理與營銷中，僅僅避免客戶不滿意因素是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須捕捉、關(guān)注能夠引起客戶滿意的因素，才能引導(dǎo)銀行與客戶關(guān)系積極、正向發(fā)展。
3. 客戶行為分析
▋▍客戶投資渠道，關(guān)注客戶投資渠道的豐富程度，渠道越豐富，選擇機(jī)會越多，成為多家銀行目標(biāo)客戶的可能性越大，成交難度越大。
提取標(biāo)簽如：銀行、證券公司、互金等。
▋▍資金流入情況，根據(jù)客戶資金回籠與取用周期，判斷客戶資金需求，如私營企業(yè)主則可推薦企業(yè)貸款產(chǎn)品等。
提取標(biāo)簽如：月底、年終、年底、6/9/12月等。
▋▍客戶人脈圈子，根據(jù)客戶日常所在社群及參與活動類型，如項(xiàng)目剪彩、高端社交活動等，判斷客戶的人脈圈；客戶的社會關(guān)系越豐富，人脈圈內(nèi)的影響力就越大，這類客戶就越有跟進(jìn)價(jià)值。
提取標(biāo)簽如：企業(yè)家、國企高管、政府官員等。
▋▍客戶成交周期，密切關(guān)注客戶近期的產(chǎn)品投資情況及與客戶溝通的態(tài)度，判斷客戶意向，并分析客戶需求與產(chǎn)品的匹配度；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有大額資金轉(zhuǎn)出時(shí)，就需要做好跟蹤方案，進(jìn)行客戶異動挽留。
提取標(biāo)簽如：高風(fēng)險(xiǎn)、流失預(yù)警分?jǐn)?shù)等。
銀行若想要將客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)在行為動機(jī)，就需要增強(qiáng)動機(jī)強(qiáng)度，即增強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)化購買的欲望，如利用權(quán)益激勵、禮品刺激客戶購買，有時(shí)也需要在一定程度上創(chuàng)造客戶需求。
4. 客戶偏好分析
▋▍客戶興趣愛好，我們需要關(guān)注客戶是否有收藏、汽車、電影、旅游方面的愛好，投其所好，建立客戶信任，做好客情關(guān)系。
提取客戶標(biāo)簽如：養(yǎng)生、旅游、高奢等。
▋▍時(shí)間地點(diǎn)規(guī)律，除了要關(guān)注客戶較為方便的聯(lián)系時(shí)間外，還要分析客戶偏好的溝通方式，如商務(wù)人士因?yàn)闆]有時(shí)間電話溝通，可能會選擇郵件溝通；溝通環(huán)境：密閉、安靜的環(huán)境，強(qiáng)調(diào)私密性，還是能夠接受開放的聊天環(huán)境等。
提取客戶標(biāo)簽如：網(wǎng)點(diǎn)、公司、高級場所等。
▋▍業(yè)務(wù)辦理渠道，關(guān)注客戶到店頻率，以及辦理如轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)偏向于使用網(wǎng)上銀行還是其他方式。
提取客戶標(biāo)簽如：網(wǎng) 銀、信用卡支付、E融支付等。
▋▍客戶收益偏好，客戶青睞浮動收益還是固定收益；對于浮動收益的期望收益率在哪個(gè)范圍。
提取客戶標(biāo)簽如：穩(wěn)健型、風(fēng)險(xiǎn)型、高收益等
▋▍產(chǎn)品投資歷史，我們需要了解客戶的過往投資歷史與本行產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度。通過客戶已購買的產(chǎn)品、投資的金額，來判斷客戶的產(chǎn)品偏好及風(fēng)險(xiǎn)偏好是低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)還是高風(fēng)險(xiǎn)。
提取客戶標(biāo)簽如：他行型（主要資產(chǎn)在他行）、利益型（偏重優(yōu)惠活動類）等
每個(gè)人的性格特征千差萬別，人們對于不同銀行、不同產(chǎn)品、不同的服務(wù)方式等也有不同的偏好。商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理與營銷過程中應(yīng)充分理解并迎合目標(biāo)客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的偏好，充分把握這一細(xì)節(jié)才能增加成功營銷的機(jī)率。
5. 其他跟蹤性分析
▋▍客戶信任度，客戶在交流時(shí)是否熱情，是否積極互動，保留聯(lián)系方式等，客戶意向也不錯(cuò)，具有良好的客情關(guān)系才是比較理想的。
提取客戶標(biāo)簽如：忠誠型、排他型等。
▋▍成交難易度分析，了解客戶是否有隱形需求，如其他好處、禮品、優(yōu)惠、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等，看自己是否能滿足這些隱形需求。另外是否存在親友的阻力，以及提前想好如何應(yīng)對決策人。
提取客戶標(biāo)簽如：原則型、利己型等。
有效提問
美國營銷大師科特勒曾經(jīng)說過：最重要的事情是預(yù)測客戶行蹤，并且能夠走在他們的前面。
KYC并不是簡單地為了搜集和分析客戶信息，它更重要的作用通過分析提前設(shè)計(jì)問題，讓客戶回答。因?yàn)榭蛻敉粫B透真實(shí)的需求，或者說客戶有時(shí)也并不清楚自己的潛在需求是什么。所以，就需要通過詢問的方式來探究客戶的需求，讓客戶思考的過程中引導(dǎo)他們，不斷讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求，并被激發(fā)出來。
以下PPF九宮格（系統(tǒng)性有效問題方式），內(nèi)容列示了全面了解客戶的有效提問維度，營銷服務(wù)人員在與客戶溝通交流中，需密切留意客戶透露的以下關(guān)鍵信息，利于營銷人員完善客戶KYC檔案信息，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷作準(zhǔn)備。
通過九宮格我們可以清楚地知道客戶哪些維度的信息，那么如何透過這些維度獲取我們想要了解的答案，就需要巧妙地設(shè)計(jì)詢問的話術(shù)。以下是為大家整理的客戶KYC的深度案例：
客戶KYC深度案例解析
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)的客戶KYC該怎么做呢？下面針對三種典型的場景問題，金融營銷新視界進(jìn)行深度的案例剖析。
案例一：如何了解客戶資金到賬時(shí)間
到賬時(shí)間，是一個(gè)比較重要的KYC信息，能夠迅速將我們已有的客戶資源進(jìn)行高效整理，再匹配其他分析維度，將更加快速找到當(dāng)下最易成交的客戶，避免很多不必要的時(shí)間和資源投入。我們以一組話術(shù)為例：
您上次說的這個(gè)月到期，您資金到了嗎？
您是上半年到期，還是下半年到期呢？
這個(gè)產(chǎn)品馬上募集完了，要幫您預(yù)約額度嗎？
您去年什么時(shí)候投的，投的多長期限呢？
您最近有閑余資金需要打理嗎？
您最近有什么理財(cái)計(jì)劃呢？
您看我都聯(lián)系您這么久了，您什么時(shí)候考慮在我這里理財(cái)呢？
您說下半年資金會到，您大概什么時(shí)候準(zhǔn)備考慮理財(cái)呢？
這組話術(shù)重點(diǎn)不在話術(shù)本身，而要看到問題后面想要獲得信息的類別和層層篩查。用客戶常見的理財(cái)場景，變換不同的方式，測試不同到期資金的具體時(shí)間。
通過對客戶資金到賬時(shí)間的分析，就能夠重新劃分客戶資源，此后還可以根據(jù)重新劃分后的客戶資源，進(jìn)行自我時(shí)間的重新調(diào)配，掌握整體客戶資源的開發(fā)和跟進(jìn)節(jié)奏。不至于多點(diǎn)鋪開，到頭來卻一無所獲。
案例二：了解客戶投資歷史
我們最想了解的客戶信息或許是：客戶資金主要放在哪個(gè)銀行，在他行的投資歷史如何。實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用的方法如下：
①直接提問：您之前投資什么類型產(chǎn)品
這就是一種單刀直入的方法，也是最常見的客戶投資歷史獲取方式。遵守一個(gè)原則：能夠直接得出答案，就不必拐彎抹角。
②不同銀行：了解同行的競爭優(yōu)勢
嘗試通過詢問客戶的投資歷史，了解客戶在他行的高收益產(chǎn)品、或近期他行的營銷活動和策略，能夠很好的做出準(zhǔn)確預(yù)判。所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
③不同產(chǎn)品：推薦不同產(chǎn)品的反應(yīng)
推薦不同的產(chǎn)品，看看客戶的反應(yīng)如何，而且盡量用不同類型的不同產(chǎn)品進(jìn)行推薦，區(qū)分度和辨別度越大越好，盡可能多的掌握客戶的投資歷史，從而判斷客戶的需求及潛在價(jià)值。
④不同活動：推薦不同活動的反饋
通過推薦不同的活動，查看客戶對這些活動的不同反應(yīng)，了解客戶對營銷活動的需求方向，以及便于后續(xù)營銷活動具有針對性的邀約。同時(shí)，也是能夠看出客戶對產(chǎn)品的不同傾向。
⑤幫客戶把關(guān)：幫客戶看看所投產(chǎn)品是否安全
以專業(yè)性為由，比如為客戶把關(guān)，查看客戶投資的產(chǎn)品是否安全，繼而獲得客戶投資歷史。
案例三：如何了解的客戶需求
投資需求作為又一個(gè)重要的客戶KYC分析信息，是我們判斷產(chǎn)品與客戶需求相關(guān)度，關(guān)聯(lián)度的重要指標(biāo)。
我們?nèi)耘f以一組話術(shù)為例，這組話術(shù)不僅僅可以常用，它也將用戶的需求嵌入其中，比如從大類的浮動收益，固定收益選擇，到銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、信托等各類產(chǎn)品的選擇，再到產(chǎn)品偏好，投資周期預(yù)期判定等等，為我們提供了一整套邏輯關(guān)聯(lián)極高的話術(shù)。
您是做什么行業(yè)的？（可以判斷每月固定收入及花銷）
您過去主要投資固收，還是浮動收益，還是都有配置？
不知道您喜歡投哪個(gè)類型，銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、信托還是私募呢？（可以判斷客戶的產(chǎn)品偏好、投資偏好、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力等信息）
您周圍的朋友有買理財(cái)/保險(xiǎn)...的嗎？（社會關(guān)系）
達(dá)到多高收益您會比較滿意？/您預(yù)期的收益在什么區(qū)間會比較滿意呢？
您將來這錢是不是子女婚嫁用？（投資目的）
您平常都做那些投資？
您一般喜歡投資多長期限的產(chǎn)品呢？
您選擇銀行一般看重哪些方面？
通過上述對KYC的了解，我們要把握一個(gè)核心：永遠(yuǎn)去找當(dāng)下最容易成交的客戶，而不是僅僅以客戶資金的多少，客戶關(guān)系親疏程度等來主導(dǎo)客戶開發(fā)節(jié)奏。只有綜合運(yùn)用KYC分析法，才能有效轉(zhuǎn)化客戶，獲取更多優(yōu)質(zhì)存量客戶。
新視界總結(jié)
對客戶的KYC不是一次就能完成的，我們需要看到它對于整個(gè)服務(wù)營銷環(huán)節(jié)的銜接性。營銷服務(wù)人員應(yīng)有收集客戶信息的意識，要懂得深入挖掘客戶信息，全面了解客戶的過去、現(xiàn)在和未來的狀況與計(jì)劃，通過持續(xù)地接觸客戶，不斷完善KYC信息檔案和銷售內(nèi)容來提升客戶長遠(yuǎn)價(jià)值，才是建立持久客戶關(guān)系的營銷本質(zhì)。
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